服務業競爭激烈,想要脫穎而出,基本服務的SOP已是最低門檻,本報從《2015臺灣服務業大評鑑》榮獲金牌的35家企業身上發現,超越客戶期待、想得比客戶更多、有溫度的「感動服務」,才是企業能勝出的贏家特質。
  本報所舉辦的《2015臺灣服務業大評鑑》,不僅要選出最優秀的服務企業加以表揚,更重要的是要挖掘更多優質服務的案例,提供業界做為學習的典範。
  例如大型量販業者Costco今年首度得獎,其服務人員除提供各項購物協助和詢問外,更重視購物安全,在手扶梯上下樓處都有人員叮嚀保持推車距離,防止意外;另外賣場內藥師發現有身體不適的顧客也會主動關切,並提供專業醫療協助,確認狀況無礙才離開。
  Costco總經理張嗣漢表示,「服務」這2個字在Costco不單指人,也包括商品、購物環境,會員卡的優惠等等,每位會員都是一開始就買了1,200元的門票進到Costco,代表對賣場有極大期許,因此他們不容有一點失誤,服務要做到全方位,讓會員滿意才是最重要的。
  而今年在品牌連鎖餐廳業擊敗王品集團拿下金牌大獎的鼎泰豐,在服務表現上不僅有溫度,更是超乎客戶期待;其服務團隊不僅溝通聯繫佳,且應對機智,例如接到抱怨找不到停車位的客訴,服務人員立即以網路地圖查詢之後寄給顧客,讓顧客備感窩心。
  鼎泰豐服務上展現高度細緻,店內茶壺去年底開始插上了溫度計,目的是讓服務人員加茶時可以隨時掌握茶水溫度,避免讓客人喝到太冷或太燙的茶。
  此外,貼心服務還包括下雨時外場組員會準備小方巾,經客人同意後為客人擦拭衣物上的雨珠;而為了讓外籍客人感到方便與親切,鼎泰豐設有國際組的服務人員,從取號的號碼牌開始就有中、英、日、韓4種語言版本,菜單除了中文版,還有英文、日文版,最近更推出了韓文版菜單。鼎泰豐董事長楊紀華表示,鼎泰豐服務的最高指導原則,就是「讓客人覺得等待是值得的」。
  也是首度得獎的直銷業者AVON雅芳,分享一個發生在雅芳區域服務中心的小故事,有位不擅於打扮的母親因為小孩要結婚,到雅芳門市想挑一支口紅,銷售人員不僅主動讓她試用所有美妝產品,並邀請她在小孩結婚當天先到門市來,由銷售人員免費幫她化妝。
  最後,那位母親不僅在小孩婚禮當天美美出席,此後也成為雅芳的愛用者與會員,達到雙贏。由此可見,真正有感的服務不僅是硬梆梆的SOP,而是每位同仁發自內心的服務熱忱。<�摘錄經濟>

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